Si estás luchando para lograr el éxito del cliente, no estás solo. La mayoría de las empresas tienen dificultades para mantener a sus clientes contentos.
Un error y podrías perder a tus clientes para siempre.
Tu servicio al cliente es extremadamente importante. Tanto es así que el 89% de los clientes se han cambiado a un competidor después de experimentar un mal servicio al cliente.
Pero eso ya lo sabes. Lo que estás buscando es cómo mejorar tu servicio al cliente.
No te preocupes, lograr un buen servicio al cliente es mucho más fácil gracias a la tecnología. El uso de la tecnología en su negocio revolucionará completamente su estrategia de servicio al cliente.
¿Qué es la tecnología de servicio al cliente?
La Tecnología de Servicio al Cliente es un software que ayuda a su negocio a dar a los clientes el mejor servicio personalizado posible. Hay muchas herramientas que pueden ayudar a su equipo de servicio al cliente a lograr el éxito del mismo. Depende de usted aprender estas herramientas y elegir cuáles implementar para que pueda tener el increíble servicio de atención al cliente que ha estado buscando.
¿Cómo podemos usar la tecnología para mejorar nuestro servicio al cliente?
La tecnología de hoy en día ha abierto las puertas a un sinfín de posibilidades. Desde la mejora de la eficiencia y el uso de datos para darnos una precisión insana.
La Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático han sido el motor detrás de muchas tecnologías de servicio al cliente.
Aquí hay 15 sistemas de servicio al cliente que las empresas deben conocer para mejorar su servicio al cliente:
- El video cara a cara es el futuro del servicio al cliente
- Chatbots, Robots y servicio al cliente de la IA
- Soporte al cliente en tiempo real: Hable con un humano (Asistido por un Robot)
- Casos de uso de Block Chain en el comercio electrónico
- Tecnología de autoservicio: TI y Servicio al Cliente
- Mejorar su servicio al cliente a través de los medios sociales
- Realidad Aumentada: Casos de uso de la IA en el servicio al cliente
- Los usuarios están cambiando a la Nube
- La búsqueda por voz es el nuevo mensaje de texto
- El Marketing de OmniChannel te ayuda a poner a los clientes primero
- La IO está cambiando las compras en línea y el comercio electrónico
- Sistemas de tickets y Help Desks
- Datos, Datos, Datos
- Pongámonos personales
- Valor del cliente = Éxito del cliente
Las 15 Tendencias del servicio al cliente en 2020:
1. El video cara a cara es el futuro del servicio al cliente
Estamos acostumbrados a comunicarnos con los representantes de atención al cliente por teléfono. Generalmente nos atienden personas de todo el mundo y no sabemos nada de ellas. Para la mayoría, es una experiencia frustrante ya que probablemente has estado en espera hasta una hora escuchando música que adormece la mente. Y para cuando finalmente tienes un agente ya estás irritado.
Hoy en día, muchas compañías están tratando de resolver este problema a través de video conferencias en lugar de llamadas telefónicas.
Con el video puedes hacer una conexión personal con el cliente. Cuando se construyen relaciones, el contacto visual y una sonrisa son muy importantes. Las videollamadas permiten a las empresas conectarse realmente con sus clientes, a diferencia de las llamadas de voz.
Aquí hay algunas maneras de incorporar más video cara a cara en su empresa:
- Reuniones por video
- Seminarios web y sesiones de preguntas y respuestas
- Video emails y videos de Instagram y Facebook
2. Chatbots, Robots y servicio al cliente de la IA
Los Robtos de Conversación, como preferimos llamarlos en Keybe, son una necesidad para las empresas para mantenerse al día con la competencia.
La inteligencia artificial ayuda a estos robots a proporcionar respuestas preprogramadas a muchas preguntas comunes con un solo clic. Debido a que estos bots son asequibles y rápidos de instalar, son una gran opción para añadir a su equipo de servicio al cliente. Sólo piensa en ello como tu confiable asistente virtual.
Por supuesto que sabemos que los bots no pueden reemplazar la conexión con un humano real pero son muy útiles para hacer preguntas comunes y completar tareas simples. Incluso pueden ser programados para conectar al cliente con un representante de servicio al cliente cuando sea necesario para acelerar el proceso.
Los bots pueden ahorrarle a su equipo dinero y tiempo al responder preguntas repetitivas. Lo mejor de todo es que pueden estar ahí cuando tú no lo estés. De esa manera puedes conectarte con tus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
3. Soporte al cliente en tiempo real: Habla con un humano
En el rápido mundo de hoy en día el correo electrónico se ha vuelto demasiado lento para la gente. Ahora usamos aplicaciones de comunicación como WhatsApp, Facebook Messenger y Slack para obtener respuestas en tiempo real. En el mundo del servicio de atención al cliente nadie quiere esperar días o incluso semanas para obtener una respuesta. Por eso tantas empresas han incorporado robots de chat en su servicio de atención al cliente.
Sin embargo, a veces los chatbots no pueden responder a todas sus preguntas y otras veces la gente sólo quiere hablar con un humano real. Es por eso que las compañías necesitan enfatizar la importancia de la comunicación en tiempo real. Para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos, deben tener la opción de hablar con un representante del servicio de atención al cliente cuando lo deseen.
Pueden incorporar el servicio en tiempo real ofreciendo los siguientes canales:
- Chat en vivo
- Centros de llamadas
- IoT
4. Casos de uso de Blockchain en el comercio electrónico
Blockchain se introdujo en 2008 como un libro mayor digital de transacciones económicas o criptodivisas como Bitcoin. Desde entonces hemos visto una caída en la “locura de la criptografía” debido a que Bitcoin es tan volátil que es difícil predecir su futuro. Especialmente desde que en 2018 las cripto-monedas han bajado un 80% en valor. Aunque hemos visto una disminución en la cripto-moneda no es el final de la cadena de bloques.
Blockchain ofrece muchas ventajas para los clientes de comercio electrónico que no obtenemos de nuestras monedas tradicionales:
- Menores comisiones en las transacciones
- Accesible para las personas en todo el mundo
- Las transacciones son transparentes y fáciles de rastrear
En la próxima década veremos la posibilidad de que la cadena de bloques aumente su escala. De acuerdo con Brian Armstrong, el CEO de Coinbase– una importante compañía de intercambio de cripto-moneda – a finales de 2020 la cadena de bloques llegará a más de 1.000 millones de usuarios, por encima de los actuales 50 millones de usuarios.
¡Esa es toda una predicción!
Blockchain puede ofrecer a sus clientes un mejor servicio y más transparencia, así que no se desanime por el declive actual. Dado su potencial, definitivamente deberías mantener tus ojos en las tendencias de Blockchain en 2020.
5. Tecnología de autoservicio: IT y Servicio al Cliente
Hoy en día el autoservicio es a menudo la ruta común para muchos clientes en las gasolineras, tiendas de comestibles, cines, etc. Como humanos hemos migrado a ser más independientes. Es común que los clientes traten de resolver los problemas por sí mismos antes de pedir ayuda. Los datos de Harvard Business Review demostraron que el 81% de los clientes prefieren utilizar la opción de autoservicio en lugar del servicio tradicional.
Para las empresas es importante implementar la tecnología de autoservicio porque puede mejorar la satisfacción del cliente. La tecnología de autoservicio le da al cliente control, facilidad, eficiencia y una experiencia agradable. A pesar de que pueden existir fallos en los sistemas de autoservicio, es más probable que el cliente esté satisfecho si se le da la opción de hacer las cosas por sí mismo.
6. Mejorar el servicio al cliente a través de los medios sociales
Los medios sociales ya no son sólo para socializar. Parece que las compañías online están prosperando más que las compañías con una ubicación física. Si miramos cuánta gente está comprando en línea hoy en día en lugar de ir a una tienda, no hay que pensar que los medios sociales son una herramienta vital para conectar con sus clientes.
Como todo, hay pros y contras del impacto de los medios sociales en la experiencia del cliente:
CONTRAS:
- Nuestros datos están siendo recolectados por corporaciones masivas como Google y Facebook y pueden ser usados en formas que ni siquiera conocemos.
- A menudo sentimos que las compañías nos acosan con anuncios incesantes
PROS:
- Como cliente, los medios sociales me conectan con compañías que tienen valores e intereses similares a los míos.
- Los clientes pueden mantenerse al día con las empresas y organizaciones, ayudando a las empresas a construir una relación con sus clientes.
7. Realidad Aumentada: Casos de uso de la IA en el servicio al cliente
La Realidad Aumentada (RA) es la experiencia interactiva en la que el usuario se siente como si estuviera en un entorno del mundo real. La tecnología AR puede ser extremadamente valiosa para mejorar la experiencia del cliente porque mejora la forma en que las empresas pueden interactuar con sus clientes.
Veamos el ejemplo de IKEA. IKEA utiliza la AR para que sus clientes puedan ver cómo se verían los muebles en su casa antes de hacer la compra.
This is just one example of how AR can enhance your business’ customer service. Depending on your business you could implement other AR strategies during Pre-sale, point of purchase or the post-sale periods.
Check out the article below for more examples of how you can us AR to improve your customer relations.
8. Los usuarios están cambiando a la Nube
La tecnología de computación en nube se ha convertido recientemente en una necesidad para muchos usuarios de computadoras, ya que les ofrece servicios de computación a pedido, como el almacenamiento de datos y la potencia de computación. Un estudio de Statistica 2018 reveló que aproximadamente 3.600 millones de usuarios de computadoras están accediendo a servicios de computación en nube.
Como empresa, si aún no te has cambiado a la nube, es posible que tengas que pensar en algo. La encuesta de 2018 IDG Cold Computing anunció que el 73% de las organizaciones tienen al menos una parte de su infraestructura informática en la nube.
Los principales beneficios de tener herramientas de servicio al cliente en la nube son:
- Acceso a los datos en cualquier momento y lugar
- Comprender el comportamiento de sus clientes a partir de los datos en la nube Unificando su equipo.
- Todos pueden ver y trabajar en las cosas al mismo tiempo.
9. La búsqueda por voz es el nuevo mensaje de texto
Hoy en día vemos a más gente usando el habla para buscar cosas en sus dispositivos en lugar de escribir manualmente. Los expertos predicen que en 2020 el 50% de las búsquedas podrían ser activadas por voz.
No creo que hayamos llegado a ese punto todavía… pero oye, es sólo febrero.
Dado que los clientes están usando más la búsqueda por voz, está cambiando el comportamiento de búsqueda porque la forma en que hablamos es más natural y coloquial que la forma en que escribimos.
Esto significa que las empresas no pueden atender su plan de marketing sólo a la búsqueda basada en texto. Si aún no lo ha hecho, debería pensar en cómo sus estrategias de SEO tendrán que cambiar para incorporar más búsquedas basadas en la voz. Lástima que Google aún no nos haya proporcionado los análisis de búsqueda por voz…
10. El Marketing de Omnichannel te ayuda a poner a los clientes en primer lugar
Para las empresas, Omnichannel es una tendencia de marketing de primer orden en el radar de todos.
El marketing Omnichannel le permite mantener una marca unificada en todos sus canales donde el marketing multicanal utiliza múltiples canales para conectar con sus clientes sin una estrategia consistente. Sin embargo, el marketing de Omnichannel da prioridad al cliente y le ofrece una experiencia perfecta a través de canales en los que puede confiar.
11. La IoT está cambiando las compras en línea y el comercio electrónico
La Internet de las cosas (IoT) es un término utilizado para describir todos los dispositivos relacionados con la Internet. Se estima que en 2020 habrá 21 mil millones de dispositivos conectados a IoT en todo el mundo.
El impacto de la IoT en las compras en línea y el comercio electrónico es a lo que las empresas deberían prestar atención. La IoT está conectando lo que solía ser objetos inanimados a Internet, ofreciendo infinitas posibilidades a los clientes.
Imagina que vas a tomar un tazón de cereal y te das cuenta de que no hay más leche.
Lo peor, ¿verdad?
Si tu nevera estuviera conectada a Internet, podrías hacer que tu nevera te pidiera un poco. Raro… ¡pero un poco increíble!
12. Sistemas de tickets y Help Desks
Los sistemas de entradas están diseñados para organizar y distribuir las solicitudes entrantes de servicio al cliente. Una vez distribuidas, este “ticket” se utiliza para seguir el progreso de la emisión del cliente.
La eficiencia del servicio de asistencia para ofrecer el mejor apoyo a sus clientes es vital para la experiencia del cliente. Los sistemas de tickets priorizan los problemas y delegan las tareas en todo el equipo para que éste sea más productivo.
Los sistemas de tickets también funcionan como un registro de los problemas comunes que tienen sus clientes.
13. Data, Data, Data
No tienes que aplicar todos estos sistemas de tecnología de servicios, pero todos los que elijas DEBERÁN monitorear tu éxito. Los datos son la única manera de saber qué estrategias funcionan para su negocio y cuáles no.
En los últimos años, la gente se ha vuelto más consciente de cómo se utilizan sus datos, por lo que es clave asegurarse de utilizar los datos de forma ética y teniendo en cuenta la experiencia del cliente.
Los datos no se conocen, pero se están volviendo más inteligentes y son la clave para saber cómo medir con precisión la relación con sus clientes.
14. Hazlo Personal
Hoy en día los clientes esperan un servicio personalizado.
Estamos constantemente inundados de gente que intenta vendernos algo. Como todo vendedor sabe, es más efectivo atraer a los clientes que se ajustan a la personalidad de su compañía que tratar de atraer a todos en la faz del planeta.
Por eso vemos más gente comprando en línea que en tiendas y el 59% de los compradores en línea prefieren su experiencia en una tienda en línea personalizada.
Conoce a tu cliente desde el principio. La experiencia personalizada del cliente le asegurará que construirá una relación positiva con su cliente.
15. Valor del cliente = Éxito del cliente
El éxito del cliente es la principal ventaja competitiva de las empresas y el éxito del cliente se mide en el valor que el cliente siente que una empresa le ofrece. Hoy en día la gente no sólo mira a las empresas para venderles cosas, sino que mira cómo se comportan y tratan las empresas.
Cuanto más auténtica y transparente sea su empresa, mejor será su relación. El éxito del cliente lleva el servicio al cliente al siguiente nivel porque trabaja para hacerlo bien con el cliente primero en lugar de después.
Para un servicio al cliente excepcional, siempre planifica tu estrategia de negocios con el valor del cliente en mente. En Keybe nos centramos en el uso de datos empáticos para asegurarnos de que el cliente es lo primero. Al automatizar su servicio de atención al cliente puede hacer más impacto y descubrir el verdadero potencial de sus equipos.
El futuro del servicio al cliente
Las expectativas de los clientes están aumentando y la tecnología es la culpable. Usted pensó que su competencia era su mayor preocupación ahora que está tratando de mantenerse al día con todos los nuevos sistemas de tecnología de lujo.
Para tener éxito como compañía necesitas estar al tanto de las tendencias que ocurren en tu esfera. Las tecnologías de servicio al cliente están en alza y es tu elección cómo reaccionarás.
Por supuesto que no tienes que implementar cada estrategia mencionada en este post para tener éxito. Elige las que mejor se adapten a tu negocio y dedica tu tiempo a tus clientes.
El futuro del servicio al cliente se basa en su relación personalizada con sus clientes y la tecnología de servicio al cliente es la herramienta que se utilizará allí.
¿Todavía no estás convencido? Echa un vistazo al blog que aparece a continuación para ver las 100 estadísticas sobre el servicio de atención al cliente en 2020.
