El conocimiento profundo de los clientes es una labor planeada que te va a permitir saber quiénes son, qué les gusta, qué los motiva a comprar, qué los desmotiva y muchos otros datos que te permitirán:
Implementar estrategias de RFM
Supongamos que somos una marca que vende shampoo y productos para el cuidado del cabello.
María cada mes hace compras de shampoo, acondicionador y tratamientos especializados para el cabello (frecuencia), normalmente estos productos le cuestan $150.000 (monto) y hace 3 meses no hace ninguna compra (recencia).
Si tenemos esos datos, nos vamos a dar cuenta de que, a no ser que María haya dejado de lavarse el pelo, lo más probable es que ya le esté comprando a la competencia. Tener esta información de forma recurrente y actualizada, nos va a permitir hacer estrategias proactivas para recuperar a María y que vuelva a usar nuestros productos.
Conoce más sobre el análisis RFM.
Segmentación inteligente de campañas
No es lo mismo decirle a María que compre nuestra marca y mostrarle todas las líneas, a saber que María usa tintes para el cabello y necesita un producto especial para cuidarlo.
La campaña para María debería estar enfocada en los productos con los que puede cuidar su cabello de los tintes que usa normalmente.
Ofertas personalizadas
No es igual de rentable darle un bono de $50.000 a un cliente que normalmente compra $70.000 que a uno que compra $150.000.
Conociendo el hábito de compra de nuestros clientes, podemos crear ofertas personalizadas según la rentabilidad e importancia que tienen para nuestro negocio, logrando así rentabilizar las campañas masivas.
Audiencias personalizadas en redes sociales y montaje de campañas por intereses en google y display networks
Si conocemos los intereses de nuestros clientes, podemos encontrarlos en los lugares donde ellos están, no solo en el mundo digital sino también en el mundo físico e incluso, en el metaverso.
Entendiendo qué hacen en sus tiempos libres, qué otros sitios web visitan, dónde viven, trabajan y qué tipo de influenciadores siguen, podremos ser mas eficientes en estrategias de alianzas, reconocimiento de marca y configuración de campañas en diferentes plataformas, siendo más asertivos.
Omnicanalidad
¿Te ha pasado que cuando llamas a servicio al cliente de una compañía te dicen que no pueden atenderte por teléfono porque ese trámite debes hacerlo presencial?¿O quizá te has visto parado frente a un mostrador con el asesor diciéndote que no te puede ayudar porque para ese requerimiento tienes que llamar? ¿O puede que te has encontrado con 3 asesores de la misma compañía, cada uno con información diferente y haciendo las mismas preguntas que el asesor anterior?
Esto pasa cuando no hay omnicanalidad porque esta compañía no te conoce o no está logrando hacerlo de la forma correcta.
El conocimiento profundo del cliente, en este caso, le permitiría a esta marca saber tus preferencias y te daría las opciones (presenciales o digitales) que más se acomodan a tus gustos y estilos de vida
Te has preguntado ¿Por qué deberías hablar de omnicanalidad en lugar de multicanalidad? Aquí te decimos porqué.
Entonces… ¿cómo hacerlo bien?
1. CRM
Lo primero que tienes que tener es un lugar donde puedas guardar y unificar la información que tienes de tus clientes en todos tus canales de contacto. Esto se hace con plataformas de CRM que te permiten conexión en tiempo real con todos tus canales de venta, servicio y marketing.
2. Estrategia
Tener clara la estrategia de relacionamiento que queremos implementar con nuestros clientes, definir ese viaje o journey map del relacionamiento y la experiencia que va a tener idealmente con nuestra marca.
3. Captación de datos
Definir qué datos necesitamos para poder entregar esa experiencia y saber cómo vamos a obtenerlos.
4. Tener en cuenta las políticas de manejo de datos personales
Tener claras las políticas legales para el manejo de la información que tenemos, almacenarla de forma segura y asegurarnos de que todos nuestros usuarios acepten las políticas de tratamiento de datos.
