La tecnología, sin duda, ha irrumpido en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en los entornos digitales, y en cómo los equipos comerciales ahora pueden ser más eficientes al momento de atender las solicitudes de las personas.
En ese avance, se crearon hace unos años los chatbots, que llegaron con la promesa de respuestas instantáneas y personalización masiva, conquistando con el tiempo un espacio importante en la interacción con los consumidores. Sin embargo, con el paso de los años y su uso, también es cierto que muchos usuarios sienten una creciente desconfianza y frustración hacia esta herramienta.
¿Por qué los chatbots en este momento no son la mejor opción para las empresas?
Antes de darte las razones, queremos que pienses en las pocas experiencias que has podido tener con ellos, unas buenas, pero quizás, en su mayoría, realmente frustrantes por no encontrar una verdadera solución, o porque no están en la capacidad de comprender qué es lo que necesitas.
Ahora que lo has pensado, podemos comenzar a enumerar las razones:
- Falta de empatía y comprensión:
- Limitaciones en el lenguaje natural: Los chatbots, aunque han mejorado significativamente, aún tienen dificultades para comprender el lenguaje natural en toda su complejidad, incluyendo el sarcasmo, las expresiones idiomáticas y los matices emocionales, y sin esta comprensión, no podrán comunicarse eficazmente con nosotros.
- Incapacidad para establecer relaciones: Si no hay entendimiento, no hay conexiones, lo que dificulta que los usuarios se sientan comprendidos y atendidos.
- Respuestas genéricas y repetitivas:
- Escasa personalización: Muchas veces, los chatbots ofrecen respuestas predefinidas que no se ajustan a las necesidades específicas del usuario, generando frustración. Esto es porque usualmente son un flujo de atención predeterminado, más no una conversación real.
- Falta de contexto: Los chatbots suelen tener dificultades para mantener el contexto de una conversación, lo que lleva a respuestas irrelevantes o incongruentes.
- Problemas técnicos:
- Tiempos de respuesta lentos: Los tiempos de carga a veces se tornan prolongados y esto genera una mala experiencia de usuario.
- Errores en la comprensión: Los chatbots pueden malinterpretar las preguntas del usuario, lo que lleva a respuestas incorrectas y, nuevamente, a la frustración de las personas.
- Falta de flexibilidad:
- Escasa capacidad de resolución de problemas: Los chatbots suelen estar limitados a un conjunto de preguntas y respuestas predefinidas, así que no esperes resolución de problemas complejos por su parte.
- Incapacidad para transferirte a agente humano: En muchos casos, los usuarios se sienten atrapados en una conversación con un chatbot sin la posibilidad de hablar con una persona real; es algo que es posible en determinadas situaciones, pero no por petición de las personas.
¿Cómo podríamos mejorar esa conexión entre tecnología y personas?
Estas son las tendencias emergentes que pueden darte una mejor herramienta, o un mejor uso de la tecnología con este fin:
- Agentes con personalidad creados con IA: En Keybe detectamos todos estos problemas y nos decidimos a combinar Inteligencia artificial con el toque humano que las personas siempre quieren tener en sus interacciones.
Fue así como creamos a Biky, la primera IA con personalidad que es el primer punto de contacto, ya sea para tus ventas, o para atención al cliente. Ella te envía notas de voz, suena como una persona real, entiende imágenes, audios y texto, es consciente del contexto de las situaciones y siempre está lista para apoyarse del equipo humano en caso de necesitarlo.
Ya está siendo una revolución, entonces tenemos muchos agentes como ella listos para ser contratados.
- Co-creación: Los equipos de servicio al cliente y desarrollo pueden trabajar juntos para crear experiencias más personalizadas y satisfactorias. Para esto se requiere especial atención en un sueño conversacional natural, intuitivo y fácil de seguir, además de preocuparse por la personalización, usando datos de los usuarios.
- Medir y mejorar continuamente: Se recomienda el uso de herramientas de análisis para identificar las áreas de mejora y optimizar el rendimiento de los chatbots, así como pedir y tener en cuenta feedback de los usuarios para conocer sus opiniones y expectativas.
Para darle cierre a este capítulo y responder la cuestión inicial, queremos concluir que aunque los chatbots ofrecen muchas ventajas, es fundamental reconocer sus limitaciones y trabajar para mejorar la experiencia del usuario.
Lo anterior sería un punto de partida, pero queremos invitarte a conocer las nuevas tecnologías, ya que los chatbots sin temor a equivocarnos con esta afirmación, son cosas del pasado.
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