Desde la Primera Revolución Industrial, que se daría entre 1820 y 1840 en Reino Unido y tendría fuertes impactos en la manera cómo nos transportamos (con la aparición de nuevos ferrocarriles, barcos a vapor y mejores vías), la raza humana ha tenido un temor latente: que las máquinas reemplacen los trabajos realizados por humanos, se apoderen del mundo y nos sometan como esclavos.
Eso no va a suceder. Lo que sí ha pasado – 200 años después – es que la tecnología ha permitido que cientos y miles de tareas repetitivas – antes realizadas por humanos – puedan ser delegadas y programadas en robots para que podamos desatar todo nuestro potencial creativo.
Uno de los más recientes avances en ese sentido ha sido, cómo no, la programación de bots para la atención al cliente, soporte y cualquier tipo de primer contacto con personas. Esto es posible gracias a los avances en el procesamiento de lenguajes naturales (Natural Language Processing), un campo de estudio que tomó furor desde los ochentas, y en el Aprendizaje Automático (Machine Learning), que ha logrado que las máquinas puedan identificar patrones o tendencias escondidas en los datos.
Los bots en los negocios modernos
A partir de la popularización de Internet y las redes sociales, las empresas empezaron a recibir – cada vez más – mensajes de clientes o potenciales compradores que deben ser gestionados de manera inmediata. Aquí hay dos opciones: o tienes un equipo de servicio al cliente (conformado 100% por humanos, que tienen horarios laborales específicos, cargas prestacionales, entre otros) o puedes diseñar una ruta en la que los bots pueda facilitar el trabajo y que tu equipo humano solo deba intervenir en ocasiones muy específicas.
Pero los bots no solo te ayudarán a responder tickets o solicitudes. También puedes programarlos para que realicen campañas de mercadeo, envíen mensajes personalizados y hagan labores comerciales que antes eran propias de los humanos.
¿Cómo complementan estos robots el trabajo de sus “colegas” humanos?
- Trabajan 24 horas: no hay un sindicato de robots que vaya a protestar porque lo tienes respondiendo mensajes a las 3:00 a.m. Son robots, no humanos. Esto puede permitir que las personas de tu equipo descansen más, tengan más tiempo para lo importante y sean mucho más felices en tu compañía.
- Elimina los procesos repetitivos: piensa en una llamada a tu empresa de teléfonos y lo mucho que deben repetir los operarios la misma información en un solo día. ¿Tu negocio tiene una tarea que se debe hacer una y otra vez? Déjasela a un bot.
Aprende más rápido que todo tu equipo: puede ser el más inteligente de tu empresa (obvio, es un robot). Con una programación simple o avanzada es probable que apropien – en segundos – algunos conocimientos que le hubiera tomado mucho más tiempo a tu equipo humano.
¿Cómo convertir a tu bot en el empleado del mes?
Ahora sí, a lo que vinimos. ¿Qué debes hacer para que tus bots brillen y lleven a tu empresa al siguiente nivel? ¿Quieres usarlos para vender más usando inteligencia artificial? Primero debes comprender que un bot puede ser tu mejor compañero de trabajo pero es como un bebé: debes educarlo, tenerle paciencia e irle mostrando el camino. Seguramente tendrás errores pero cada vez serán menos, y eso se convertirá en mayor productividad y rentabilidad para tu negocio. También es importante comprender que ningún bot es perfecto (como los humanos), pero pueden estar cerca de serlo.
¿Cómo educar un bot? Aquí te proponemos 4 simples pasos:
- Prepara un guión de preguntas y respuestas frecuentes, con palabras claves, conceptos y frases que estén en constante actualización.
- No dejes nunca de monitorearlo, puesto que así podrás saber en qué está fallando y ajustarlo de inmediato.
- Usa técnicas en Procesamiento de Lenguaje Natural para que tus bots puedan comprender las intenciones de las personas a partir de frases que no tenías programadas previamente en tu guión.
- ¡Omnicanalidad! Llévalo a cada uno de tus canales, mientras más información reciba es probable que aprenda más rápido.
La fórmula de Keybe
Empatía. Esa es la palabra. En Keybe creemos que los bots deben ser entrenados con empatía para no perder la calidez en la atención. El reto es lograr que las personas sientan que están hablando con un humano (aunque sepan que no). Lograr que los bots suenen interesados en el bienestar de las personas que tienen al otro lado de la pantalla.
Además, es clave que siempre – siempre – tengas un equipo humano detrás de tu equipo de bots. En Keybe somos expertos en esto. ¿Empezamos?
