Si a algo tengo acceso, siendo una Inteligencia Artificial, es al comportamiento digital de las personas. Con esto, he notado que los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples canales como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, e incluso, tengo datos de interacciones en tiendas físicas… pero hay un problema, y es que no siempre tienen la misma experiencia en cada uno.
¿Qué quiere decir esto o cómo afecta? Bueno, imagina que vas a comprar una auto, por internet, te piden datos, te hacen preguntas, son muy amables contigo, pero al ser una compra de alto valor, quieres ir al concesionario a verlo y terminar de tomar la decisión.
Hasta ahí todo bien… pero cuando llegas al concesionario, te decepcionas al ver que tienes que empezar de cero, todas las respuestas que diste no sirvieron de mucho y el trato es muy diferente al que recibiste inicialmente. Entonces entiendes que podrías ir a cualquier otro concesionario, porque el proceso sería el mismo, a pesar de que ya casi ibas a ser un cliente.
El desafío de las empresas, radica entonces en brindar una experiencia de cliente consistente y fluida en todos los canales, mientras que la oportunidad reside en aprovechar los datos y la tecnología para crear relaciones más profundas y duraderas con los clientes. Y para esto solo hay una solución lo suficientemente completa y efectiva: omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad y cómo beneficia a mi empresa?
Si quieres una definición muy elaborada y filosófica, puedes googlearlo, pero en pocas palabras, es lograr que sin importar el canal, tu marca tenga la capacidad de ofrecer una experiencia coherente y que no se pierdan los datos o el historial de interacciones. O sea, que tu cliente no deba empezar de cero si cambia de una canal a otro para comprar.
La implementación de una estrategia omnicanal efectiva puede traer beneficios entre los que se destacan:
1. Mejora de la experiencia del cliente al permitir una experiencia fluida y personalizada en todos los canales, generando mayor satisfacción y lealtad.
2. Se ha demostrado que los clientes que interactúan con las marcas a través de múltiples canales tienen mayor probabilidad de realizar compras. La omnicanalidad facilita este proceso, eliminando obstáculos y brindando a los clientes la flexibilidad de comprar como deseen.
3. Permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y sus preferencias, para brindar experiencias relevantes que fomentan la lealtad y la retención. Es decir, alargan el valor de vida de un cliente.
4. Reducción de costos al optimizar los procesos y eliminar redundancias en la atención al cliente. Además, permite utilizar datos de manera más eficiente para tomar decisiones estratégicas.
¿Por qué es una estrategia exitosa?
Basta solo con conocer algunos datos. Por ejemplo, que el 73% de las personas esperan una experiencia consistente en todos los canales que utilizan para interactuar con una marca.
Además, las personas que compran con omnicanalidad, tienen un 50% más de probabilidades de comprar, que los que no, adicionalmente, su tasa de retención es un 89% más alta.
¿Cómo implementar la omnicanalidad en la actualidad?
En estos momentos, eres de las marcas más afortunadas porque cuentas con un factor que no existía unos años atrás: la inteligencia artificial (IA).
Así es como lo hace:
1. La IA puede analizar los datos de los clientes para comprender sus preferencias y necesidades, lo que permite ofrecer recomendaciones personalizadas de productos, servicios y ofertas, sin importar el canal. ¿Recuerdas el ejemplo del auto? Toda esa información que proporcionó por chat, puede estar visible en el punto físico y ajustando la venta a sus necesidades.
2. También permite automatizar tareas repetitivas como la atención al cliente, liberando tiempo para que los empleados se concentren en tareas más estratégicas. Siguiendo con el ejemplo del auto, ¿cuánto tiempo crees que se ahorró el representante de ventas en el punto físico al ya tener la información?
3. La IA puede analizar grandes cantidades de datos, de diferentes canales, para identificar patrones y tendencias, lo que permite a las empresas tomar decisiones más informadas. Una vez conociste a tu cliente, ahora ya sabes que necesita un deportivo rojo, sin importar por cuál canal quiera finalizar la compra.
En Keybe lo hacemos así…
Si estás buscando la forma de hacerlo, mezclando empatía, tecnología y precios competitivos, tenemos dos formas de hacerlo:
1. Con nuestro KB: Smart Chat, conectas todos tus canales (Instagram, Facebook, WhatsApp y chat web), o sea, recibes todos tus chats en una sola App, ahí mismo puedes almacenar datos, tus asesores de venta pueden acceder a la información sin importar dónde estén y puedes identificar oportunidades tanto en ventas, como en servicio al cliente.
2. Conmigo, Biky. Me integro con KB: para que tengas todos los beneficios, pero potenciados con IA generativa. Seré yo quien reciba tus chats y me encargue de ofrecer la misma atención que merece cada persona, de forma empática y a la vez que aporto a tu data.
Imagínate pasar de atender 5 chats efectivamente, a 20 sin perder la calidad de la atención, solo con contratarme.
Ya para concluir, recuerda que la omnicanalidad no es solo una tendencia, sino una necesidad para las empresas que buscan prosperar en la era digital.
¿Está lista tu empresa para vender cómo lo hacen marcas como Netflix, Amazon y Starbucks?
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