¿Para qué está mi equipo de servicio al cliente? Primero queremos que entiendas que más allá de solucionar problemas y responder inquietudes, el servicio al cliente está transformándose y convirtiéndose en un concepto mucho más profundo. Por ejemplo, en Keybe, nuestro equipo de asistencia, evolucionó en el 2023 para convertirse en Customer Care (Cuidado del cliente).
Lo anterior significa, que ya no solamente basta con brindar soluciones, sino que necesitas tener un grupo de personas que comprendan a profundidad las necesidades básicas de cualquier comprador, anticipándose a ellas, y que se enfrente a los problemas no solo dándoles solución, sino proponiendo cómo evitar que vuelva a pasar.
Estas necesidades pueden variar según el producto o servicio que se ofrezca, pero hay algunas muy comunes y te las vamos a contar a continuación:
1. La rapidez en la solución de los problemas
El 73% de las personas esperan que sus problemas se resuelvan en menos de 10 minutos.
Cuando tienes un problema, quieres que se resuelva lo antes posible, lo mismo sucede con tus clientes. Si el problema se prolonga, pueden sentirse frustrados e impacientes y desembocar en una mala experiencia.
La agilidad y la resolución de conflictos deben ser habilidades muy desarrolladas en tu personal, junto con la ayuda de tecnologías que les ayude a ser más eficientes con los tiempos de respuesta.
2. El tener un servicio personalizado importa
Las personas siempre querrán que el equipo o la persona de asistencia se tome el tiempo de conocer sus necesidades y comprender su situación.
El servicio personalizado se puede lograr de muchas maneras. Por ejemplo, los equipos de atención al cliente pueden utilizar los datos de los clientes para personalizar sus interacciones, así como también pueden usar un lenguaje cálido y acogedor para que los clientes se sientan valorados.
Si trabajas en asistencia, cada palabra, duda, miedo o inconformidad, escúchala con atención y siempre deja claridad en que te pones en sus zapatos y estás ahí para ayudar.
3. Recibir respeto y ser atendidos con educación
Incluso si el cliente está molesto o frustrado, los miembros del equipo de atención deben estar en la capacidad de mantener la calma y la compostura.
El comportamiento educado y respetuoso es esencial para una buena experiencia. Cuando los clientes se sienten respetados, son más propensos a tener una opinión positiva de la empresa y a tratar la situación de forma más conciliadora.
4. Que la información sea honesta y sus procesos transparentes
Si el equipo de atención al cliente no puede resolver un problema, deben ser honestos con el cliente sobre las opciones disponibles.
Habrán situaciones que no tienen una fácil solución, que requieran de análisis, de detalle, de tiempo e incluso, de más áreas involucradas de tu empresa, pero es importante dejar esto con claridad, acordar tiempos de respuesta y priorizar dar solución para evitar mala reputación.
5. Recibir más de lo que esperan
Si hay un problema, muchas personas esperan que la compañía tenga una atención por el mal rato, por ejemplo, un descuento, un regalo, o en dado caso de que la situación lo amerite, un reembolso.
Esta es una excelente manera de sorprender y complacer a los clientes y convertir una situación negativa en algo rescatable.
¿Qué pasa cuando mi equipo comprende a profundidad estas necesidades?
- Mayor satisfacción del cliente
- Mayor lealtad
- Más ventas
- Menor costo de adquisición de clientes nuevos
- Mejor reputación de la marca
- Posibilidad de recomendación
Al centrarse en estas necesidades de tus clientes, puedes cambiar la forma en que brindan asistencia, convirtiéndo en un proceso empático y con resultados satisfactorios. En Keybe te ayudamos sin duda a tener esta dinámica en otro nivel combinando tecnología con humanidad.
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