“ENTENDIMOS QUE LAS REDES SOCIALES NO ERAN
SOLO UN TEMA DE REPUTACIÓN, SINO UN CANAL
DE VENTAS CON MUCHO POTENCIAL.”
Hace un par de años, Dismerca, como la mayoría de las marcas, le daba un manejo muy orgánico a su presencia en las redes, algo no muy estructural o con una estrategia de fondo. Donde buscaban más que nada tener presencia en el mundo digital y porqué no, buscar una forma de conectarse con sus clientes.
Con el paso del tiempo, empezaron a escuchar y estudiar el comportamiento de la comunidad que se iba formando, entendiendo las oportunidades que traían estos medios. Fue así entonces como en el 2021 decidieron jugársela con una estrategía que les permitiera fortalecer estos medios y así, convertir todos estos canales y redes en un ecosistema digital sólido con dos objetivos claros: Atención al cliente y ventas.
CRM: LO PRIMERO
FUE ENTENDER
QUE LA INFORMACIÓN
DE SUS CLIENTES
ESTABA EN PODER
DE LOS VENDEDORES
Y NO DE LA MARCA.
Además de la posible duplicidad de contactos al contactarse por diferentes canales digitales. Fue ahí cuando el equipo Dismerca comenzó a buscar diferentes herramientas que le ayudarán a guardar de forma automática todo persona que se contactará con ellos y a partir de ahí, ir complementando esta información según las conversaciones, y ésto no lo hace cualquier CRM. “En esa búsqueda encontramos en Keybe una herramienta simple y poderosa que suplía todas las necesidades y con la que además pudimos hacer equipo para crecer de la mano” afirma Johana, quien hace parte del equipo de mercadeo que consolidó esta estrategia.
“Entendimos que no era usar o crear un CRM a la medida, sino adaptar nuestra necesidades a un CRM que sintieramos afín a nosotros y que entendieran nuestras necesidades y KB tenía todo estas soluciones”
“Ahora contamos con un equipo que recibe todo tipo de info que traduce a datos y los entiende y le saca provecho para cerrar ventas. No se trata de tener datos por tenerlos, sino como activarlos, como depurar información y tener lo que se necesita para construir una estrategia, entender las necesidades, identificar comportamientos y uno vez se tenga todo esto, con segmentos construidos, poder hacer campañas de remarketing que para nosotros son muy relevantes” Nos cuenta Johana
TRAZABILIDAD
DE CLIENTES
Y PROSPECTOS:
Vender vehículos como una moto no es lo mismo que vender otros productos, como prendas de vestir. Acá son inversiones significativas para las personas, son sus medios de transporte, de trabajo, sus ahorros, etc. Hay mucho detrás de un cierre y cualquier dato o detalle es importante para la experiencia del cliente y el cierre de la venta. Que incluso puedo tomar días. Por eso es importante tener la trazabilidad de cada conversación y todos los datos a la mano, depurados de una forma adecuada y sobre todo, que los tiempos de espera sean prudentes para no dejar enfriar ningún lead.
En esto KB ha sido una gran ayuda, no solo porque permitió unificar todos sus chats de diferentes canales digitales en uno mismo (omnicanalidad) sino que su performance o complementos alrededor de las conversaciones con los clientes le da un plus sobre otras herramientas que antes usábamos y que se fueron quedando pequeñas ante nuestro retos.
Al principio cuando el departamento digital de ventas se fue consolidando, el equipo de Dismerca comenzó a recibir una gran cantidad de leads y con estos, diferentes retos, entre ellos y quizás el más importante, los tiempos de respuesta a los clientes y la administración adecuada de los datos.
“El equipo se tiene que sentar a entender el cliente, el objetivo del comercial es el cierre de la venta y muchos clientes llegan con la historia del porque quieren comprar la moto o como ha sido el proceso para tener la plata, información que es importante para todos pero que vuelve lentos los proceso internos” nos cuenta joha
“Antes la info era manual, las chicas hacían sus propios embudos, se perdía tiempo y era demorado, un ciclo podría tardar aproximadamente 3 días”. Para esto comienzan a buscar herramientas para mejorar sus resultados, tiempos y dar calidad en sus servicios. Inclusive, llegaron a tener hasta 4 herramientas en simultáneo, una para cada necesidad.
“Con Keybe nos dimos cuenta que podíamos hacer todo desde allí. Podemos desde almacenar y aprender de comportamientos identificados en un mismo lugar, como formas de pago, intereses e inclusive hacer envíos de mensajes masivos por diferentes medios”
Gracias a Keybe podemos hacer campañas de remarketing exitosas implementando una estrategia de datos que nos han aumentado los resultados las ventas.”
El equipo de Dismerca en poco tiempo comienza a crecer de la mano de los resultados o el éxito de canal digital, inclusive en temporadas, las ventas digitales se igualan con puntos de ventas y en momentos los supera. Esto es gracias a la gran eficiencia y eficacia que da como resultado la óptima implementación de tecnología y talento humano
“Hoy por hoy, atendemos un promedio de 312 chats al día, y pasamos de tener tiempos de espera de 24 horas a un solo un par de horas dependiendo de la
temporada, donde tenemos clientes que se atienden en 10 minutos cuando ya saben que es lo que quieren”
“Desde que trabajamos con Keybe, más como un partner que como una herramienta, en el equipo hemos tenido un cambio de 180 grados, que nos permite estar un paso adelante siempre, la respuesta en tiempo real nos quita un peso de encima, nos reduce tiempo de gestión. Para un asesor llegar un lunes y saber que no tendrá un montón de chats represados le da un fresquito”
Además, la implementación de la Inteligencia Artificial a nuestros canales conversacionales no solo mejoró nuestros tiempos de respuesta sino en la experiencia con el cliente porque no se siente como un bot, sino que se tiene una conversación fluida.
Métricas
Y para los amantes de los
números, Dismerca tiene un par
de datos bien interesantes:
Pasaron de tener un
tiempo de respuesta de
aproximadamente
20 minutos por cliente
a tan solo 3 minutos.
“Vemos a Keybe
como un asistente
que le ayuda a llegar
al aseSor con un 70%
de la info del cliente”
Tenemos unas cifras de gestión
de leads muy grande casi 8.000
mensual gestionados algo que
no se logra en puntos de venta,
es una cifra muy significativa.
“Con menos personas
tenemos los mismos
resultados… de 10
pasamos a tener 4,
con la misma eficacia”
“Tenemos el panorama
de tiempos de gestión,
chats activos, chats
inactivos o por donde
entra el cliente”
“Nuestra mayor ganancia es ver el panorama real, que nos ayuda a tomar decisiones, saber qué clientes activos tenemos, que les puedo entregar, que beneficios y como
se los comunicamos. Además de los Call To Action en campañas que hacemos por intereses: Saber que este mail con esta imagen y este botón nos trajeron x ventas” Concluye Joha.
Esta es la historia de Rafa, quien hasta hace un par de meses se ocupaba de lavar y hacer mantenimiento a los cascos de los clientes. Y que “Por cosas de Dios” como dice él, terminó en el área digital dando soporte y ayudando al equipo de ventas. Su actitud, energía, empatía y compromiso, fueron cualidades suficientes para que Dismerca le diera la oportunidad de capacitarse y formarse con Keybe para seguir creciendo a nivel profesional.
“A mi me gusta mucho dar un buen servicio, a veces son cosas de sentido común, y que un cliente se vaya felíz y satisfecho es todo lo que tengo que hacer”
Para Rafa es su primera experiencia en un trabajo donde tiene que estar sentado frente a un computador manejando una herramienta como Keybe, pero que le ha resultado bastante intuitiva y sencilla de manejar.
“Keybe nos motiva a seguir creciendo.”
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