Partamos de una premisa: lo único peor que ser mal atendido por una persona en un canal de servicio al cliente es ser mal atendido por un robot. En los últimos años, con el surgimiento de las redes sociales y el potencial que ha traído Internet, miles de marcas han implementado diferentes herramientas tecnológicas para desligarse de las responsabilidades que conlleva el servicio al cliente. Es por eso que se volvió común que, al navegar sitios de entidades comerciales, financieras y de cualquier tipo, nos atiendan algunas ‘máquinas’ que, de manera automatizada, se encargan de guiarnos e intentar resolver nuestras dudas.
Pero si algo hemos aprendido en las películas de ciencia ficción – e incluso en la vida misma – es que no hay nada más malo que la tecnología mal usada. Al tratar de liberar carga de tiempo y tareas a sus operativos de servicio al cliente, algunas empresas han enfrentado a sus clientes a robots que no entienden sus necesidades, les preguntan una y otra vez sus nombres, o brindan respuestas erróneas a las dudas de los usuarios.
Ante eso, lo primero que las empresas deben saber es que esos robots también son representantes de sus marcas. Un usuario que se sienta mal atendido a través de canales digitales es, quizá, un cliente menos para un negocio. Esto ha llevado a que, desde las áreas de marketing y usando tecnologías como Keybe, las compañías se preocupen cada vez más por mejorar estos robots al punto de lograr que sean imperceptibles para los clientes que están interactuando con una máquina.
Aquí entra un concepto que para algunos quizá sea nuevo: UX Conversacional. Con esto nos referimos a la forma en la que el usuario vive la experiencia de la interacción textual o escrita con tu chatbot.
Diseñar un buen chatbot te puede cambiar la vida
Piensa en un negocio tradicional: una tienda de ropa en un centro comercial. Si tienes unos buenos asesores comerciales, lo más seguro es que cumplas con tus objetivos de ventas y así puedas crecer tu negocio. Esa misma lógica aplica para los chatbots: si diseñas bien esa interfaz conversacional y la tecnología que conlleva, sin duda tus ventas se multiplicarán. Recuerda que en Keybe somos expertos en esto.
Lo primero que debes tener en cuenta es – ya sea con un robot o con una persona de carne y hueso – los clientes y usuarios están buscando entendimiento y buenas conversaciones.
¿Y cómo es una buena conversación? De entrada, una en la que recibas la información que necesitas, sin darle muchas vueltas. Pero también una en la que te sientas comprendido: que te hablen por tu nombre, te contacten por los canales que te gustan y en la que prevalezca el respeto.
¿Qué otros tips debes tener en cuenta para diseñar conversaciones memorables?
- No abuses de los espacios ni del ‘enter’: Si se trata de una conversación con un robot o un asesor vía Internet, trata de que las conversaciones sean cortas y no el tradicional: “hola” (espacio) “¿cómo estás?” (espacio).
- No dejes al cliente hablando solo: nada peor que estar al frente de un computador o parado en una local esperando a que el asesor te atienda.
- Demuestra que conoces tu negocio: no hablamos únicamente de precios, sino de beneficios, usos, y todo lo que tenga que ver con tu producto o servicio.
¿Qué beneficios te puede traer un buen UX Conversacional a través de chatbots con Keybe?
- Mejores ventas: Este es el inicio de todo y lo que te dará mayor gasolina para crecer. Un cliente satisfecho es una nueva venta a futuro.
- Mayor entendimiento de tu cliente: Así podrás saber cómo es tu cliente, cómo le gusta que lo llamen, por qué canales quiere ser contactado, en qué horarios, etc.
- Mejor trámite de tus PQRS: Todo el tiempo las marcas están recibiendo comentarios, preguntas, quejas y reclamos. Con un buen chatbot, las empresas pueden garantizar que estos insumos serán tramitados por los equipos internos para brindar una respuesta oportuna.
- Menos fricción en tu servicio al cliente: El mejor mercadeo de una empresa es un gran servicio al cliente. Si tu usuario se siente a gusto, lo más probable es que siga recurriendo a tu marca.
Entonces, ¿qué esperas? En 2022 regálale a tus clientes las conversaciones que merecen. ¿Empezamos?
