¿Por qué deberías hablar de omnicanalidad en lugar de multicanalidad?

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Por: Luis Carlos Perez

Imagina un problema que afecta una de tus necesidades básicas esenciales: tu empresa de telefonía reportó un daño en tu zona. Suponiendo que esto te hubiese ocurrido en 1991, ¿qué hubieras hecho? Quizá hubieras usado la línea de servicio al cliente (si existía) o te hubieras acercado a las oficinas del operador. ¿Y si hubiera ocurrido en 2001? Igual. Quizá también pudiste enviar un correo certificado quejándote del mal servicio. ¿Y en 2011? Además de la llamada al call center, pudiste escribir un correo electrónico.

Ahora, piensa que esto te ocurrió hoy: tienes múltiples opciones y canales: chat a través del sitio web, chatbot a través de Whatsapp Business, PQR desde la plataforma, Facebook Messenger, un DM de Instagram, entre otros. 

¿A qué vamos con todo esto? Simple: cada vez son más las posibilidades que tenemos para comunicarnos con las marcas que usamos y de las que depende nuestro bienestar y día a día. A eso le llamamos multicanalidad: una gran diversidad de canales a disposición de los usuarios.

Podemos decir que la multicanalidad nació con Internet y las posibilidades que surgieron con esta herramienta, al punto de que entre empresarios y emprendedores se hizo común la frase de que “lo importante es estar”, justificando la apertura de nuevos canales digitales. 

Pero con la multicanalidad llegó un problema: la desconexión entre los canales de atención al usuario. Volvamos al ejemplo de la empresa de telefonía: si esa compañía se basa en criterios de multicanalidad, difícilmente podrá saber si un usuario que los contacta por WhatsApp ya realizó una queja por correo electrónico, o si el mensaje directo de Instagram está relacionado con la queja que recibió por Twitter en días pasados. Ahí es donde entra un concepto que, en Keybe, conocemos muy bien: la omnicanalidad. 

Volvamos al ejemplo: en 2021, una empresa que cuente con Keybe podrá saber si el mensaje que acaba de recibir es del mismo usuario que le escribió anteriormente a través de redes sociales. Incluso, saber los gustos y preferencias de un cliente que apenas lo está saludando basándose en sus conversaciones previas. A eso nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad.

Ahora, es importante aclarar que la multicanalidad no es mala necesariamente: en algunos casos es una opción viable porque implica menos tiempo de planeación y menor inversión. Detrás de elegir una opción u otra, hay decisiones o preguntas clave que los líderes del negocio deben resolver:

  • ¿Quién está en el centro? ¿La empresa (multicanalidad) o el cliente (omnicanalidad)?
  • ¿Qué es más importante? ¿Llegar a más personas (multicanalidad) o llegar mejor (omnicanalidad)

Según expertos, implementar una estrategia omnicanal trae consigo una inversión mucho mayor en un comienzo, pero puede significar mejores beneficios a largo plazo. Además, es importante que los emprendedores y empresarios entiendan que no deben abrir canales ‘a la loca’ sino que deben pensar muy bien en el objetivo que tenga cada uno de estos.

Desde Keybe, defendemos la omnicanalidad porque permite interacciones más empáticas con las personas, favorece la interacción entre cliente y empresa, genera mayor eficiencia en las conversaciones y abre la posibilidad de una fidelización mucho más efectiva.

¿Te convencimos de aplicar la omnicanalidad? Entonces empecemos.

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