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¿Fallas? ¿Requerimientos? ¿Emergencias?

FAQ's

¿Cuándo es una emergencia?

Cualquier incidencia ponga en stop la operación del cliente. Nos comprometemos a resolver en 1 hora, con un máximo de 3 horas dependiendo de la complejidad. Recuerda reportarla a nuestro equipo de Customer Care.

¿Cómo puedo reportar una falla?

Recuerda que, toda falla es aquella que impide el correcto funcionamiento de Keybe y que sea directamente desde nuestro aplicativo.

Teniendo en cuenta lo anterior, no te preocupes, a través de nuestro equipo de Customer Care podrás reportar tus emergencias, fallas, requerimientos y/o mejoras y serán atendidas en los tiempos correspondientes.

Es muy sencillo, debes comunicarte con nuestro equipo de Customer Care y proporcionar la siguiente información:

  • Usuario/s afectado/s
  • Módulo en que se presenta el fallo (Chats, Personas, Ventas, Envíos masivos, etc.)
  • Dispositivo en donde se presenta la falla (App móvil o PC)
  • Hora en que se presenta el fallo
  • Verificaciones realizadas (Si realizaste alguna prueba como borrar caché, cerrar sesion, etc.)
  • Evidencia (video o captura de pantalla)
  • Recuerda que, el tiempo de solución dependerá del tipo de plan que tengas y la complejidad del mismo.

¿Cómo puedo reportar un requerimiento y/o mejora?

Es muy sencillo, debes comunicarte con nuestro equipo de Customer Care y proporcionar la siguiente información:

  • Breve y clara descripción del requerimiento/mejora.
  • Proporcionar un ejemplo.
  • En caso de ser un bot a la medida, proporcionar todo el flujo (En Excel, en Word, PDF, etc.)
  • En caso de que sea necesario un estudio o que implique horas de desarrollo recuerda que tiene costo y debes consultarlo con tu comercial (KAM) asignado.
  • Una vez se hace la solicitud, se envía con el equipo encargado para revisarlo.
  • Recuerda que, al ser un requerimiento no tiene tiempo estimado, sin embargo, se manejan con un tiempo de estudio de 48 horas.

¿Cómo se categorizan las marcas?

Se dividen en 5 categorías y vamos a explicar cada una de ellas, desde la más top.

Cada uno de nuestros clientes es importante, sin embargo, dependiendo de tu plan, tendrás algunos beneficios.

  • Cliente Prime: Marca destacada con gran proyección. Independientemente del tipo de plan, garantizamos atención inmediata, consideración de tickets como emergencia y tiempo de resolución en 1 hora.
  • Cliente Premium: Marcas con planes de 50,000, 30,000, 15,000 daily chats, y los antiguos Premium. La resolución de tickets se realiza en 2 horas.
  • Cliente Standard: Marcas con planes Pro +100, 2000, 5000 y 10,000 daily chats. La resolución de tickets se lleva a cabo en 4 horas.
  • Cliente Preferred: Clientes con consumos menores a $100 USD. Ofrecemos el plan Pro con 1000 daily chats y un tiempo de resolución de 24 horas.
  • Cliente On Demand: Clientes que realizan recargas y aplican para el plan esencial. El tiempo de resolución es de 48 horas.

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